O comércio e as compras online estão em alta. Mas e os direitos do consumidor? E se as mercadorias forem danificadas ao serem desembaladas ou não atenderem às expectativas? Reunimos para você as perguntas e respostas mais importantes sobre o assunto das contradições e retornos na negociação online.
O comércio online não só se tornou a norma hoje, como está crescendo em todo o mundo. Conforme relatado pelo Federal Statistical Office, 47 milhões de pessoas na Alemanha compraram bens ou serviços pela Internet em 2015. Em 2010, havia cerca de 39 milhões de compradores online privados - um aumento de cerca de 20%. No final de 2018, 77% de todos os usuários regulares da Internet faziam suas compras online. A tendência? Ainda aumentando.
Roupas e artigos esportivos são os grandes vendedores: a maioria dos compradores on-line compra exatamente esses produtos pela Internet. Eletrônicos, móveis, brinquedos e outros bens de consumo vêm logo atrás. O comércio online de livros, revistas ou jornais, com ingressos para eventos e também com filmes e música também é muito difundido. A reserva online de viagens de férias e hospedagem, a encomenda de passagens ou aluguel de carros para a viagem também são populares. O banco online se tornou uma parte indispensável da vida cotidiana.
Revogação no comércio online
O pedido online foi enviado e a expectativa aumenta. Mas e se houver desilusão ao abrir a embalagem, se o item não atender às expectativas ou simplesmente não gostar? Depois, existem regulamentos especiais que concedem direitos de consumidor ao cliente e permitem a revogação e a devolução.
Na UE, os clientes têm 2 semanas para rescindir o contrato de compras online . Este período começa quando o destinatário recebe a mercadoria e o revendedor o informa devidamente. Se esta obrigação de informação não for cumprida, o prazo de rescisão é alargado para um ano e 14 dias, a contar da recepção da mercadoria.
O comprador tem de arcar com os custos da devolução. No entanto, muitos varejistas assumem os custos de devolução voluntariamente.
Ao revogar, certas regras devem ser observadas. Assim, o consumidor pode declarar a revogação por e-mail, fax ou correio. O comerciante também pode fornecer um modelo de formulário de rescisão, mas o consumidor não é obrigado a usar esse formulário. Há algum tempo, os consumidores também podem declarar sua revogação oralmente. O problema, entretanto, é que uma revogação oral é difícil de provar depois.
No entanto, a retirada não é legal simplesmente pela devolução da mercadoria. Também não é suficiente recusar-se a aceitar as mercadorias.
Dica para o consumidor: verifique os produtos imediatamente
É aconselhável verificar o estado da mercadoria assim que chegar a entrega e, se necessário, reclamar imediatamente. Notifique imediatamente o serviço de correio sobre qualquer dano e anote isso no recibo. Você também deve reclamar por escrito ao revendedor que o produto foi entregue danificado ou não corresponde ao seu pedido. Peça ao revendedor para trocá-lo por um novo produto ou para consertar o item com defeito.
Em contraste com as lojas no local, você não pode testar produtos do comércio online de forma abrangente antes de concluir um contrato. Portanto, o direito de retirada prevê que você pode verificar a mercadoria após o recebimento.
Em caso de devolução, o varejista não pode, em hipótese alguma, reter parte do preço de compra - por exemplo, com o fundamento de que uma calça foi experimentada e, portanto, não está como nova. Parece diferente se o cliente tiver usado os produtos e os sinais de uso forem visíveis. Nesse caso, o concessionário poderá exigir uma indenização pelo valor caso tenha apontado esse fato ao fazer o pedido.
Regulamentos legais especiais se aplicam ao comércio online com relação à revogação e devolução.
Existe um direito de rescisão para serviços?
No caso de bens tangíveis, a questão é relativamente clara, mas e quanto à retirada de serviços? A resposta: muito semelhante a outras mercadorias. O período de rescisão inicia-se com a celebração do contrato e assim que o varejista instrui o consumidor sobre seus direitos.
Isso significa: Você também pode revogar um serviço premium pago, por exemplo, para streaming de música ou registro em um parceiro online. No entanto, sob certas condições, o direito de rescisão pode expirar prematuramente. É o caso, por exemplo, se o consumidor consentir expressamente com a execução do serviço. Ou se o consumidor tiver confirmado o seu conhecimento de que o seu direito de rescisão termina assim que o profissional tiver prestado o serviço na íntegra. No caso de contratos de conteúdo digital, como download de músicas, isso ocorre assim que o provedor inicia a transmissão. Se o varejista prestou o serviço integralmente, não importa mais se o consumidor já pagou o preço pelo serviço neste momento.
Quando o serviço foi usado
Mas e se o consumidor já iniciou o streaming da música, por exemplo, e só então exerce seu direito de rescisão? Em seguida, ele deve pagar uma indenização ao concessionário, se necessário, no valor do valor do serviço já utilizado. Isso só se aplica se o consumidor solicitar expressamente que a execução do serviço comece antes de expirado o período de rescisão de 14 dias. O pré-requisito é que ele declare isso em um suporte de dados permanente, por exemplo, em papel ou por e-mail. Além disso, o empresário deve tê-lo instruído sobre o direito de rescisão e a obrigação de pagamento parcial aqui descrita antes de concluir o contrato.
Exceções ao direito de retirada
Você não tem direito de rescisão para determinados contratos online, incluindo:
- CDs ou DVDs com o selo aberto
- Bens perecíveis, como medicamentos ou alimentos
- jornais e revistas
- Reserva de pacotes turísticos, passagens aéreas, aluguel de carros e passagens de trem
- Bens vendidos por particulares, por exemplo, por meio de plataformas como o eBay
- Produtos feitos sob medida que são feitos sob medida para os desejos do cliente e não são feitos de peças individuais facilmente montadas (o fator decisivo é se as mercadorias podem ser facilmente vendidas a outra pessoa pelo mesmo preço)
- Bens que são inseparavelmente misturados com outros bens após a entrega (por exemplo, óleo para aquecimento)
Se o consumidor rescindir o contrato após já ter consumido gás, água ou luz, tem que pagar uma indenização pelo valor, pois esses bens não podem ser devolvidos. No entanto, o varejista deve informar corretamente o consumidor sobre esta consequência.
Frete: custos, prazos, responsabilidades
Se houver uma reclamação sobre a mercadoria e o contrato for cancelado, a mercadoria deve ser devolvida ao revendedor. Aqui, também, existem algumas questões especificamente sobre a proteção do consumidor no varejo on-line que gostaríamos de abordar:
- Quem paga os custos de devolução? Muitos varejistas online assumem os custos de devolução, mas isso é feito de forma voluntária, pois o consumidor deve pagar pelos custos de devolução. Para isso é necessário que o profissional tenha informado corretamente o consumidor deste fato no momento da realização da encomenda. O revendedor é responsável pelas mercadorias quando forem devolvidas.
- Quando o consumidor deve devolver a mercadoria? O consumidor deve devolver a mercadoria no prazo máximo de 14 dias após a declaração de revogação. Isso se aplica a mercadorias que podem ser embaladas, bem como a produtos grandes e volumosos, como refrigeradores, para os quais um despachante pode ter que ser contratado.
- Com que rapidez o varejista deve reembolsar o preço de compra? O varejista deve reembolsar o preço de compra em no máximo 14 dias. No entanto, mesmo decorridos os 14 dias, pode retê-la até que o consumidor apresente o comprovativo da devolução da mercadoria. Sem essa prova, o revendedor pode reter a quantia em dinheiro até que a mercadoria seja recebida por sua empresa. O direito de retenção do varejista não existe, no entanto, se o varejista concordou previamente em recolher os bens do consumidor.
- O revendedor deve reembolsar os custos de envio após a revogação? Os custos de envio são os custos de envio que surgem quando as mercadorias são enviadas pela primeira vez ao consumidor. O revendedor é obrigado a reembolsar esses custos de envio. No entanto, isso se aplica apenas aos custos de envio padrão. Se um consumidor decidir por um método de envio mais caro ao fazer o pedido, por exemplo, envio expresso, esses custos adicionais não precisam ser reembolsados.
É assim que funciona o retorno
Ao devolver, é melhor devolver o produto indesejado em sua embalagem original e como um pacote. Você é obrigado a embalar o produto de maneira adequada ao devolvê-lo, caso contrário, será responsabilizado em caso de danos.
Se a mercadoria não for devolvida em sua embalagem original, o varejista pode, se necessário, reivindicar uma indenização pelo fato de não poder mais vender a mercadoria ao preço original.
Mesmo que um pacote seja suficiente para itens menores, é melhor enviar a mercadoria como um pacote, pois assim você receberá um comprovante de envio e, portanto, a prova de que o pacote foi realmente devolvido. Você pode manter o recibo de postagem por um longo tempo.
